Detalle de Reclamacións e Suxestións

Tramitación e xestión de reclamacións ou queixas de pasaxeiros

Debido á complexidade do transporte aéreo, como pasaxeiro pode encontrarse con diferentes problemas derivados do incumprimento de obrigas por parte da compañía aérea ou da entidade xestora do aeroporto. En primeiro lugar é importante saber a quen debe reclamar.

Aena pon a disposición dos cidadáns follas de reclamacións e outros medios para que poidan exercer o seu dereito de reclamación en caso de producirse deficiencias nos servizos aeroportuarios.

Dende esta sección poderá presentar todo tipo de reclamacións, queixas ou suxestións referentes ás instalacións e servizos aeroportuarios (limpeza, servizo de información, etc.), e ás empresas ou entidades oficiais e comerciais que operan neles.

O Grupo Aena é un conxunto de empresas dedicada á xestión aeroportuaria e á provisión de servizos de navegación aérea.

A través de Aena S.M.E., S.A. xestiona 46 aeroportos e 2 heliportos en España. Aena, polo tanto, é só responsable daquelas reclamacións ou queixas relacionadas cos seus servizos e instalacións (limpeza, climatización, servizo de información, servizo de asistencia a Persoas con Mobilidade Reducida, servizos de seguridade, etc.).

En caso de que a súa reclamación, queixa ou suxestión estea directamente motivada polos servizos ofrecidos por Aena, consulte a ligazón "Instrucións para a tramitación e xestión de reclamacións, queixas e suxestións de pasaxeiros”, que se ofrece á dereita no apartado “Documentación Asociada”, onde se informa sobre os pasos para a súa tramitación. Se desexa poñer unha queixa, pode facelo a través dos formularios online situados á dereita desta pantalla.

Se desexa formular unha reclamación patrimonial ou de danos persoais, debe utilizar o acceso con certificado dixital ou descargar os formularios, e remitir a reclamación por escrito ao aeroporto onde se produciron os feitos e cuxo enderezo postal poderá consultar na seguinte ligazón: Contacto.

En caso de que a súa queixa ou reclamación non sexa sobre os servizos prestados por Aena, na Administración Electrónica, no apartado Reclamacións, queixas e suxestións, poderá acceder á información sobre como proceder e a que departamento dirixirse en función do contido da súa queixa.

Os servizos de restauración (cafetarías, restaurantes, etc.) dispoñen do seu propio Libro Oficial de Hostalaría, no que vostede pode formular a súa reclamación, queixa ou suxestión.

Non obstante, cando vostede considere que se produciron deficiencias no cumprimento das condicións do seu contrato de transporte cunha compañía aérea (atrasos de voo, denegación de embarque, overbooking, cancelación de voo, perda ou deterioración de equipaxes, modificacións de horario, deficiente calidade do servizo, escalas imprevistas, etc.), debe reclamar directamente á compañía aérea. A súa reclamación ou queixa deberá dirixirse á compañía aérea cando contrate unicamente o transporte.

Cando se trate dun voo realizado no contexto de viaxe combinada, a súa reclamación ou queixa deberá ir dirixida aos organizadores e retallistas (axencias de viaxes) cos que se adquiriu o paquete turístico.

En calquera caso, se non tivese claro a que aeroporto pode dirixir a súa queixa ou suxestión, sempre pode remitila a:

Correo ordinario:
Aena
Dirección de Operacións, Seguridade e Servizos
División Servicios Aeroportuarios
Rúa Peonías, 12
28042 Madrid

INFORMACIÓN ADICIONAL

Se dirixiu a súa reclamación ou queixa a unha compañía aérea, e transcorrido un tempo prudencial non recibe contestación da compañía ou non está de acordo con esta, vostede sempre pode dirixirse á Axencia Estatal de Seguridade Aérea, do Ministerio de Fomento.

A Axencia Estatal de Seguridade Aérea é a responsable en España do cumprimento do Regulamento (CE) 261/2004, do Parlamento Europeo e do Consello, do 11 de febreiro de 2004 (en vigor dende o día 17 de febreiro de 2005), polo que se establecen normas comúns sobre compensación e asistencia aos pasaxeiros aéreos en caso de denegación de embarque e de cancelación ou grande atraso dos voos. E para iso leva a cabo as oportunas inspeccións e, no seu caso, sanciona as compañías polo incumprimento das súas obrigas.

MINISTERIO DE FOMENTO
Axencia Estatal de Seguridade Aérea
www.seguridadaerea.gob.es
División de Calidade e Protección ao Usuario
Avenida General Perón, 40, acceso B (Recepción 1º andar)
28020 Madrid
Teléfono: 913 968 210
Procedementos

Tramitación e xestión de reclamacións ou queixas de pasaxeiros

Acceso telemático ao proceso

Acceso con certificado dixital

Asegúrese de ter instalado e/ou activado no seu ordenador o seu certificado dixital previamente a seleccionar calquera dos seguintes enlaces.

Impresos do procedemento

Descargas

Pode descargar dende aquí as aplicacións necesarias para ler estes documentos