Detalle de Reclamaciones y Sugerencias

Tramitación y gestión de reclamaciones, quejas y sugerencias de pasajeros

Debido a la complejidad del transporte aéreo, como pasajero puede encontrarse con diferentes problemas derivados del incumplimiento de obligaciones por parte de la compañía aérea o de la entidad gestora del aeropuerto. En primer lugar es importante saber a quién debe reclamar.

Aena pone a disposición de los ciudadanos hojas de reclamaciones y otros medios para que puedan ejercer su derecho de reclamación en caso de producirse deficiencias en los servicios aeroportuarios.

Desde esta sección podrá presentar todo tipo de reclamaciones, quejas o sugerencias referentes a las instalaciones y servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información, etc.), y a las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan en ellos.

El Grupo Aena es un conjunto de empresas dedicado a la gestión aeroportuaria y a la provisión de servicios de navegación aérea.

A través de Aena S.M.E., S.A. gestiona 46 aeropuertos y 2 helipuertos en España. Aena, por tanto, es sólo responsable de aquellas reclamaciones o quejas relacionadas con sus servicios e instalaciones (limpieza, climatización, servicio de información, servicio de asistencia a Personas con Movilidad Reducida, servicios de seguridad, etc.).

En caso de que su reclamación, queja o sugerencia esté directamente motivada por los servicios ofrecidos por Aena, consulte el enlace “Instrucciones para la tramitación y gestión de reclamaciones, quejas y sugerencias de pasajeros”, que se ofrece a la derecha en el apartado “Documentación Asociada”, donde se informa sobre los pasos a seguir para su tramitación. Si desea poner una queja, puede hacerlo a través de los formularios online situados a la derecha de esta pantalla. Pero estos formularios no son válidos si desea formular una reclamación patrimonial o de daños personales, teniendo que remitir por escrito la misma al aeropuerto donde se produjeron los hechos y cuya dirección podrá consultar en el siguiente enlace: Contacto.

En caso de que su queja o reclamación no sea acerca de los servicios prestados por Aena, en la Administración Electrónica, en el apartado Reclamaciones, quejas y sugerencias, podrá acceder a la información sobre cómo proceder y a qué departamento dirigirse en función del contenido de su queja.

Los servicios de restauración (cafeterías, restaurantes, etc.) disponen de su propio Libro Oficial de Hostelería, en el que usted puede formular su reclamación, queja o sugerencia.

Sin embargo, cuando usted considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las condiciones de su contrato de transporte con una compañía aérea (retrasos de vuelo, denegación de embarque, overbooking, cancelación de vuelo, pérdida o deterioro de equipajes, modificaciones de horario, deficiente calidad del servicio, escalas imprevistas, etc.), debe reclamar directamente a la compañía aérea. Su reclamación o queja deberá dirigirse a la compañía aérea cuando haya contratado únicamente el transporte.

Cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de viaje combinado, su reclamación o queja deberá ir dirigida a los organizadores y detallistas (agencias de viajes) con los que se adquirió el paquete turístico.

En cualquier caso, si no tuviera claro a qué aeropuerto puede dirigir su queja o sugerencia, siempre puede remitirla a una de las siguientes direcciones:

Correo ordinario:
Aena
Dirección de Operaciones, Seguridad y Servicios
División Servicios Aeroportuarios
C/ Peonías, 12
28042 Madrid
Fax:
913 211 090

INFORMACIÓN ADICIONAL

Si ha dirigido su reclamación, o queja a una compañía aérea, y transcurrido un tiempo prudencial no recibe contestación de la compañía o no está de acuerdo con la misma, usted siempre puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, del Ministerio de Fomento.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea es la responsable en España del cumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Y para ello lleva a cabo las oportunas inspecciones y, en su caso, sanciona a las compañías por el incumplimiento de sus obligaciones.

MINISTERIO DE FOMENTO
Agencia Estatal de Seguridad Aérea
www.seguridadaerea.gob.es
División de Calidad y Protección al Usuario
Avenida General Perón, 40, acceso B (Recepción 1ª planta)
28020 Madrid
Teléfono: 913 968 210
Procedimientos

Tramitación y gestión de reclamaciones o quejas de pasajeros

Acceso telemático al proceso

Acceso sin certificado digital
Acceso con certificado digital

Asegurese de tener instalado y/o activado en su ordenador su certificado digital previamente a seleccionar cualquiera de los siguientes enlaces.

Impresos del procedimiento

Descargas

Puede descargar desde aquí las aplicaciones necesarias para leer estos documentos