Detall de Reclamacions i Suggeriments

Tramitació i gestió de reclamacions o queixes de passatgers

A causa de la complexitat del transport aeri, com a passatger es pot trobar amb diferents problemes derivats de l'incompliment d'obligacions per part de la companyia aèria o de l'entitat gestora de l'aeroport. En primer lloc és important saber a qui ha de reclamar.

Aena posa a la disposició dels ciutadans fulls de reclamacions i altres mitjans perquè puguen exercir el seu dret de reclamació, en cas de produir-se deficiències en els servicis aeroportuaris.

En esta secció podeu presentar tota classe de reclamacions, queixes o suggeriments pel que fa a les instal·lacions i als servicis aeroportuaris (neteja, servici d'informació, etc.) i a les empreses o entitats oficials i comercials que hi operen.

El Grup Aena és un conjunt d'empreses dedicat a la gestió aeroportuària i a la provisió de servicis de navegació aèria.

Per mitjà d'Aena S.M.E., SA, gestiona 46 aeroports i 2 heliports a Espanya. Per tant, Aena només és responsable de les reclamacions o queixes que estiguen relacionades amb els seus servicis i instal·lacions (neteja, climatització, servici d'informació, servici d'assistència a persones amb mobilitat reduïda, servicis de seguretat, etc.).

En cas que la vostra reclamació, queixa o suggeriment estiga directament motivat pels servicis que oferix Aena, consulteu l'enllaç Instruccions per a la tramitació i gestió de reclamacions, queixes i suggeriments de passatgers, que trobareu a la dreta a l'apartat Documentació associada, en què s'informa dels passos que cal seguir per a tramitar-los. Si desitja posar una queixa, pot fer-ho a través dels formularis online situats a la dreta d’esta pantalla.

Si voleu formular una reclamació patrimonial o de danys personals, heu d’utilitzar l’accés amb certificat digital o baixar els formularis i remetre la reclamació per escrit a l’aeroport on es van produir els fets. Podeu consultar-ne l'adreça postal a l'enllaç següent: Contacte.

En cas que la vostra queixa o reclamació no estiga relacionada amb els servicis que presta Aena, a l'Administració Electrònica, a l'apartat Reclamacions, queixes i suggeriments, podeu accedir a la informació sobre com procedir i a quin departament cal adreçar-se en funció del contingut de la queixa.

Els servicis de restauració (cafeteries, restaurants, etc.) disposen del seu propi Llibre Oficial d'Hoteleria, en el qual pot formular la seua reclamació, queixa o suggeriment.

Tanmateix, si considereu que s'han produït deficiències en el compliment de les condicions del vostre contracte de transport amb una companyia aèria (retards de vol, denegació d'embarcament, sobrereserva, cancel·lació de vol, pèrdua o deteriorament d'equipatges, modificacions d'horari, qualitat del servici deficient, escales imprevistes, etc.), heu de reclamar directament a la companyia aèria. La seua reclamació o queixa s'haurà de dirigir a la companyia aèria quan haja contractat únicament el transport.

Quan es tracte d'un vol fet en el context de viatge combinat, la reclamació o queixa haurà d'anar dirigida als organitzadors i detallistes (agències de viatges) amb qui es va adquirir el paquet turístic.

En qualsevol cas, si no tinguera clar a quin aeroport pot dirigir la seua queixa o suggeriment, sempre el pot remetre a:

Correu ordinari:
Aena
Direcció d'Operacions, Seguretat i Servicis
Divisió Servicis Aeroportuaris
C/ Peonías, 12
28042 Madrid

INFORMACIÓ ADDICIONAL

Si ha dirigit la seua reclamació o queixa a una companyia aèria, i transcorregut un temps prudencial no rep cap resposta de la companyia o no està d'acord amb la resposta rebuda, sempre es pot dirigir a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria, del Ministeri de Foment.

L'Agència Estatal de Seguretat Aèria és la responsable a Espanya del compliment del Reglament (CE) 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, de l'11 de febrer de 2004 (en vigor des del 17 de febrer de 2005), pel qual s'establixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d'embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols. I per a això du a terme les inspeccions oportunes i, si escau, sanciona les companyies per l'incompliment de les seues obligacions.

MINISTERI DE FOMENT
Agència Estatal de Seguretat Aèria
www.seguridadaerea.gob.es
Divisió de Qualitat i Protecció a l'Usuari
Avinguda General Perón, 40, accés B (Recepció 1ª planta)
28020 Madrid
Telèfon: 913 968 210
Procediments

Tramitació i gestió de reclamacions o queixes de passatgers

Accés telemàtic al procés

Accés amb certificat digital

Assegure's que té instal·lat i/o activat en el seu ordinador el seu certificat digital abans de seleccionar algun dels enllaços següents.

Impresos del procediment

Descàrregues

Pot descarregar des d'ací les aplicacions necessàries per a llegir estos documents