Detall de reclamacions i suggeriments

Tramitació i gestió de reclamacions o queixes de passatgers

A causa de la complexitat del transport aeri, com a passatger us podeu trobar amb diferents problemes derivats de l'incompliment d'obligacions per part de la companyia aèria o de l'entitat gestora de l'aeroport. En primer lloc és important saber a qui heu de reclamar.

Aena posa a la disposició dels ciutadans fulls de reclamacions i altres mitjans perquè puguin exercir el seu dret de reclamació, en cas de produir-se deficiències en els serveis aeroportuaris.

En aquesta secció podeu presentar tota mena de reclamacions, queixes o suggeriments pel que fa a les instal·lacions i als serveis aeroportuaris (neteja, servei d'informació, etc.) i a les empreses o entitats oficials i comercials que hi operen.

El Grup Aena és un conjunt d'empreses dedicat a la gestió aeroportuària i a la provisió de serveis de navegació aèria.

Per mitjà d'Aena S.M.E., SA, gestiona 46 aeroports i 2 heliports a Espanya. Per tant, Aena només és responsable de les reclamacions o queixes que estiguin relacionades amb els seus serveis i instal·lacions (neteja, climatització, servei d'informació, servei d'assistència a persones amb mobilitat reduïda, serveis de seguretat, etc.).

En cas que la vostra reclamació, queixa o suggeriment estigui directament motivat pels serveis que ofereix Aena, consulteu l'enllaç Instruccions per a la tramitació i gestió de reclamacions, queixes i suggeriments de passatgers, que trobareu a la dreta a l'apartat Documentació associada, en què s'informa dels passos que cal seguir per tramitar-los. Si voleu posar una queixa, ho podeu fer amb els formularis en línia situats a la dreta d'aquesta pantalla.

Si voleu formular una reclamació patrimonial o de danys personals, heu d’utilitzar l’accés amb certificat digital o baixar els formularis i remetre la reclamació per escrit a l’aeroport on es van produir els fets. Podeu consultar-ne l'adreça postal a l'enllaç següent: Contacte.

En cas que la vostra queixa o reclamació no estigui relacionada amb els serveis que presta Aena, a l'Administració Electrònica, a l'apartat Reclamacions, queixes i suggeriments, podeu accedir a la informació sobre com procedir i a quin departament cal adreçar-se en funció del contingut de la queixa.

Els serveis de restauració (cafeteries, restaurants, etc.) disposen del seu propi Llibre Oficial d'Hoteleria, en el qual podeu formular la vostra reclamació, queixa o suggeriment.

Tanmateix, si considereu que s'han produït deficiències en el compliment de les condicions del vostre contracte de transport amb una companyia aèria (retards de vol, denegació d'embarcament, sobrereserva, cancel·lació de vol, pèrdua o deteriorament d'equipatges, modificacions d'horari, qualitat del servei deficient, escales imprevistes, etc.), heu de reclamar directament a la companyia aèria. La vostra reclamació o queixa s'haurà d'adreçar a la companyia aèria quan hàgiu contractat únicament el transport.

Quan es tracti d'un vol fet en el context de viatge combinat, la reclamació o queixa haurà d'anar adreçada als organitzadors i detallistes (agències de viatges) amb qui es va adquirir el paquet turístic.

En qualsevol cas, si no tinguéssiu clar a quin aeroport podeu adreçar la queixa o suggeriment, sempre els podeu remetre a:

Correu ordinari:
Aena
Adreça d'Operacions, Seguretat i Serveis
Divisió Serveis Aeroportuaris
C/ Peonías, 12
28042 Madrid

INFORMACIÓ ADDICIONAL

Si heu adreçat la reclamació o queixa a una companyia aèria i un cop transcorregut un temps prudencial no rebeu cap resposta de la companyia o no esteu d'acord amb la resposta rebuda, sempre us podeu adreçar a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria, del Ministeri de Foment.

L'Agència Estatal de Seguretat Aèria és la responsable a Espanya del compliment del Reglament (CE) 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, de l'11 de febrer de 2004 (en vigor des del 17 de febrer de 2005), pel qual s'estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d'embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols. I per això hi duu a terme les inspeccions oportunes i, si escau, sanciona les companyies per l'incompliment de les seves obligacions.

MINISTERI DE FOMENT
Agència Estatal de Seguretat Aèria
www.seguridadaerea.gob.es
Divisió de Qualitat i Protecció a l'Usuari
Av. General Perón, 40, accés B (Recepció 1a planta)
28020 Madrid
Telèfon: 913 968 210
Procediments

Tramitació i gestió de reclamacions o queixes de passatgers

Descàrregues

Pot descarregar des d'aquí les aplicacions necessàries per llegir aquests documents